Seminare für jede Branche

Telefontraining für den Empfang, Telefonzentrale, Assistenz, Sekretariat, Hotline

Mit sehr vielen Übungen und Rollengesprächen erarbeiten sich die Teilnehmer in dieser Telefonschulung überzeugende Formulierungen für ihre geschäftlich geführten Telefonate. Die Stimme und die individuelle Wortwahl entscheiden über die professionelle Wirkung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden und Geschäftspartner.

Ziele:

• ab der 1. Sekunde überzeugen und professionell durch das Gespräch führen
• wichtige Anrufer von Werbeanrufern und Headhuntern unterscheiden
• Kommunikations- und Fragetechniken geschickt einsetzen
• Umgang mit schwierigen Gesprächen und sehr fordernden Anrufern beherrschen
• richtige Vorqualifizierung und Filterung von Anrufern vor dem Durchstellen

Inhalte:

• wie wirke ich auf den Anrufer?
• die perfekte Meldeformel: der 1. Eindruck bleibt
• wie unterscheide ich einen Werbeanrufer/ Headhunter von einem wichtigen Kunden?
• wie gehe ich mit ihm und Anrufern um, die unerwünscht sind?
• wie gebe ich ein Telefonat richtig weiter?
• wie frage ich nach dem Namen, wenn ich ihn nicht richtig verstanden habe?
• was sage ich, wenn ich die Antwort nicht weiß?
• Gesprächs- und Fragetechniken beherrschen
• der Telefonleitfaden
• wie möchte ein Anrufer behandelt und angesprochen werden?
• wie verhalte ich mich so, dass andere gerne das tun, was ich vorschlage?
• den richtigen Ton treffen - freundlich, aber bestimmt - "die Stimme"
• Kunden, die spontan vorbeikommen das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein
• das Gespräch führen und nicht: „sich führen lassen“
• positive Formulierungen finden
• wie bin ich empathisch und wie wirke ich sympathisch
• gekonnt "NEIN" sagen oder negative Nachrichten überbringen
• No-Gos in der Kommunikation
• Umgang mit einem schwierigen Kunden, Anschuldigungen oder einer Beschwerde
• die gelungene Verabschiedung
• wie bleibe ich immer positiv in Erinnerung?

Methoden:

• Die 4 Verhaltensstile (er)kennen für ein richtiges Selbstbild, zum Erkennen anderer Menschen und zur professionellen Gesprächsführung
• Verwendung unterschiedlicher Medien (Power-Point, Handouts, (virtuelle) Räume, Kartenabfrage, Metaplan und Flipchart)
• Impulse durch die Trainerin: geführte und kontrollierte Diskussion, Besprechung
• Praktische Übungen und Rollengespräche für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft
• Einzel- und Gruppenarbeit (Online in virtuellen Räumen)
• Feedbackrunden mit viel Wertschätzung

Zielgruppe:

Mitarbeiter an der Telefonzentrale, Hotline, Support, Empfang, Sekretariat oder Assistenz
 

Veranstaltungs-Code	FB24-453290-59092801
berufsbegleitend	Ja