Telefontraining für den Empfang, Telefonzentrale, Assistenz, Sekretariat, Hotline, Support
70 % Praxisanteil - mit sehr vielen Übungen und Rollengesprächen erarbeiten sich die Teilnehmer in dieser Telefonschulung überzeugende Formulierungen für ihre geschäftlich geführten Telefonate.
Ziele:
- ab der 1. Sekunde überzeugen und professionell durch das Gespräch führen
- wichtige Anrufer von Werbeanrufern und Headhuntern unterscheiden
- Kommunikations- und Fragetechniken geschickt einsetzen
- Umgang mit schwierigen Gesprächen und sehr fordernden Anrufern beherrschen
- richtige Vorqualifizierung und Filterung von Anrufern vor dem Durchstellen
Inhalte:
- wie wirke ich auf den Anrufer?
- die perfekte Meldeformel: der 1. Eindruck bleibt
- wie unterscheide ich einen Werbeanrufer/ Headhunter von einem wichtigen Kunden?
- wie gehe ich mit ihm und Anrufern um, die unerwünscht sind?
- wie gebe ich ein Telefonat richtig weiter?
- wie frage ich nach dem Namen, wenn ich ihn nicht richtig verstanden habe?
- was sage ich, wenn ich die Antwort nicht weiß?
- Gesprächs- und Fragetechniken beherrschen
- der Telefonleitfaden
- wie möchte ein Anrufer behandelt und angesprochen werden?
- wie verhalte ich mich so, dass andere gerne das tun, was ich vorschlage?
- den richtigen Ton treffen - freundlich, aber bestimmt - "die Stimme"
- wie sage ich etwas effizient und kurz?
- das Gespräch führen und nicht: „sich führen lassen“
- positive Formulierungen (das Glas ist immer halb voll)
- gekonnt "NEIN" sagen oder negative Nachrichten überbringen
- No-Gos und Trigger kennen und meiden
- Umgang mit einem schwierigen Kunden, Anschuldigungen oder einer Beschwerde
- die gelungene Verabschiedung
- wie bleibe ich immer positiv in Erinnerung?
Methoden:
- Die 4 Verhaltensstile (er)kennen für ein richtiges Selbstbild, zum Erkennen anderer Menschen und zur professionellen Gesprächsführung
- Verwendung unterschiedlicher Medien (Power-Point, Handouts, (virtuelle) Räume, Kartenabfrage, Metaplan und Flipchart)
- Impulse durch die Trainerin: geführte und kontrollierte Diskussion, Besprechung
- Praktische Übungen und Rollengespräche für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft
- Einzel- und Gruppenarbeit (Online in virtuellen Räumen)
- Feedbackrunden mit viel Wertschätzung
Zielgruppe:
Mitarbeiter an der Telefonzentrale, Hotline, Support, Empfang, Sekretariat oder Assistenz
Form der Durchführung:
Dieser Kurs findet regelmäßig in Ihrer Stadt oder Online mit MS-Teams statt, siehe Termine auf meiner Webseite
| Veranstaltungs-Code | FB24-453290-59092791 |
| berufsbegleitend | Ja |
