Kundenbindung als Onlineschulung oder Webinar
Weiterbildung, z.B. zu Kundenbindung, steht hoch im Kurs. Tatsächlich sind viele Berufstätige daran interessiert, einen Step auf der Karriereleiter zu machen oder das eigene Fachwissen auf einen neuen Stand zu bringen. Viele sehen jedoch von einer Fortbildung ab, da diese in Vollzeit zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Hinzu käme ein Verdienstausfall, der einkalkuliert werden müsste.
Zum Glück gibt es berufsbegleitende Onlineschulungen und Webinare. Diese Form der Weiterbildung wird aufgrund ihrer großen Beliebtheit von mehr und mehr Akademien und Instituten angeboten. Webinare, beispielsweise im Bereich Kundenbindung, finden meist nicht zu festgesetzten Terminen statt, sondern können von den Teilnehmern individuell abgerufen werden. Auf diese Weise ist man als Kursteilnehmer maximal flexibel und kann beispielsweise in den Abendstunden oder sogar von unterwegs, z.B. aus einem Zug, seinen Lernstoff durchnehmen.
Mitunter versammeln sich die Kursteilnehmer in virtuellen Klassenzimmern, um gemeinsam Fragen zu klären und von einem Dozenten Anweisungen und Aufgabenstellungen zu erhalten. Die meisten Onlineschulungen zum Thema Fernlehrgang oder Webinare Schulung Kundenbindung beinhalten auch einige Präsenztermine. Die Lernform wird dann häufig als Blended Learning bezeichnet. Prüfungen finden meist vor Ort statt. Nichtsdestotrotz spart man bei Webinaren und Onlinelehrgängen viel Zeit, indem man sich für den regulären Unterricht nicht punktgenau im Klassenraum der Akademie einfinden muss.
Kundenbindung im Fernlehrgang
Jeder möchte in seiner Karriere vorankommen oder sich persönlich weiterentwickeln. Da die Zeit neben Beruf und Familie jedoch knapp bemessen ist, stellt sich die regelmäßige Teilnahme an der Fortbildung für viele als große Herausforderung dar. Kein Wunder, dass Fernlehrgänge darum immer beliebter werden. Sie ermöglichen den Kursteilnehmern von zu Hause aus oder sogar von unterwegs an einer Weiterbildung, beispielsweise im Bereich Kundenbindung, teilzunehmen. Anders als beim klassischen Präsenzunterricht gibt es kein Seminarraum, in dem sich die Teilnehmer versammeln und dem Unterricht durch einen Dozenten folgen. Manchmal sind jedoch auch bei einem Fernlehrgang einzelne Präsenztermine angesetzt, in denen das erworbene Wissen zu Fernlehrgang oder Webinare Schulung Kundenbindung vertieft wird. Die meisten Bildungsträger organisieren den Fernunterricht per Lehrbrief. Diese werden den Kursteilnehmern regelmäßig zugesandt und müssen bis zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgefüllt zurückgeschickt werden. Anschließend erfolgt die Erfolgskontrolle. Immer häufiger wird auch das Internet für Fernlehrgänge zum Thema Kundenbindung genutzt. Webinare oder Onlineschulungen zum Thema unterstützen den Kursteilnehmer dann beim Lernen seiner Lektionen. Noch ein kleiner Hinweis: Oft wird der klassische Fernlehrgang in der Mundart als Fernstudium bezeichnet. Bei einem Fernstudium geht es allerdings immer um klassische Studiengänge zum Bachelor oder Master.
Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden will gelernt sein. Gerade im Kundengespräch fällt es vielen Menschen schwer, mit Reklamationen umzugehen. Rationale Argumente sind beim Beschwerdemanagement nicht alles, denn oftmals schwingt auf beiden Seiten Emotionalität mit. Doch gerade in der geschickten Handhabung von Reklamationen steckt wertvolles Potenzial: Ergreifen Sie Ihre Chance zum Dialog und verwandeln Sie Beschwerden und Reklamationen in Maßnahmen zur Kundenbindung.
Was ist Beschwerdemanagement?
Unter Beschwerdemanagement versteht man alle systematischen Maßnahmen eines Unternehmens, um möglicher Unzufriedenheit beim Kunden mit Sach- oder Dienstleistungen zu begegnen. Auf diese Weise soll die Beziehung zur Kundschaft wieder stabilisiert werden.
Beschwerdemanagement ist Teil des so genannten Customer Relationship Managements. Ziel von CRM-Maßnahmen ist es, mit dem Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Hierfür ist es notwendig, sowohl Marketing als auch Vertrieb und Service auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten und seine Perspektive einzunehmen. Das Beschwerdemanagement hat eine bedeutende Rolle im CRM inne, denn im Reklamationsmanagement wird sowohl der Umgang mit Neukunden als auch mit vermeintlich "verlorenen" Kunden gepflegt.
Kundenakquise und Kundenbindung
Wie oben bereits ausgeführt ist es Ziel des Beschwerdemanagements, Kundenbindungen zu erhalten und zu pflegen. Darüber hinaus liefert Beschwerdemanagement wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht. Aus den Reklamationen und Beschwerden von Seiten der Kundschaft kann man also Entwicklungspotenzial und Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung ableiten.
Zahlreiche unzufriedene Kunden wenden sich von Unternehmen und Dienstleistern ab, ohne ihre Gründe zu offenbaren. Firmen sollten also angesichts von Beschwerden und Reklamationen nicht genervt, sondern in erster Linie dankbar reagieren, sind sie doch eine wertvolle Quelle für Kundenfeedback und damit eine Möglichkeit für einen
Lernprozess im Unternehmen.
Konkrete Ziele professioneller Kundenbindungsmaßnahmen sind:
- Steigerung der Servicequalität
- Rasche Bearbeitung von Kundenanliegen
- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
- Minimierung der Kundenunzufriedenheit
- Reduzierung von Folge- und Beschwerdekosten
- Ableitung von Entwicklungsmöglichkeiten und Verbesserungspotenzial
Wirkung von gutem Beschwerdemanagement
Gelöste Beschwerden haben eine enorme Wirkung auf die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen oder Dienstleister. Wissenschaftliche Erkenntnisse zeigen, dass das Verbundenheitsgefühl durch gelöste Probleme gesteigert wird. Ehemals unzufriedene Kunden können sich auf Dauer sogar zu besonders loyalen Kunden entwickeln, die in ihrem Bekanntenkreis für das Unternehmen werben.
Seminare im Bereich Kundenbindung und Kundenorientierung
Um der großen Bedeutung dieser Themen Rechnung zu tragen, sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter regelmäßig auf Weiterbildungen in diesem Bereich schicken. Die Mitarbeiter lernen in diesen Seminaren Werkzeuge und Methoden des Reklamationsmanagements kennen und trainieren den Umgang mit schwierigen Kunden.
Ergreifen Sie jetzt die Gelegenheit, bauen Sie ein wirksames und erfolgreiches Beschwerdemanagement auf oder sorgen Sie bei Ihrem bestehenden Reklamationsmanagement für den nötigen Feinschliff.
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