Seminare für jede Branche

Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Situationen am Telefon

Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus der Schulung den gekonnten Umgang mit Beschwerden, Reklamationen, Konflikten und schwierigen Gesprächen am Telefon. 70 % Praxis-Anteil

Ziele:

• einen aufgeregten, sehr fordernden oder unfair agierenden Anrufer in wenigen Sekunden auf die Sachebene helfen 
• Reaktionen eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und ihn durch bewusstes Handeln emotional steuern
• Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und den Einsatz passender Gesprächstechniken
• eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten 

Inhalte:

• die gelungene Gesprächseröffnung (der 1. Eindruck bleibt)
• die richtige Reaktion auf eine Beschwerde
• Vorlieben des Anrufers richtig deuten und neben einer korrekten Ansprache alle möglichen Fettnäpfchen kennen und umgehen
• welche Wörter oder Aussagen meide ich und warum? No-Gos und Trigger kennen
• Wirkungsfaktor "Stimme"
• mehr Selbstkontrolle unter Stress (was nervt mich selbst?)
• gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
• wann und wie beende ich ein Telefonat?
• kompetent und sicher wirken
• Frage- und Gesprächstechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Telefonleitfaden für mehr Struktur im Telefonat
• lösungsorientiert und positiv formulieren (das Glas ist immer halb voll)
• wie verkünde ich schlechte Nachrichten?
• die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Methoden:

• Verhaltenspräferenzen am Telefon erkennen (4 Verhaltensstile)
• In Rollen-Gesprächen Beispiele aus dem Tagesgeschäft trainieren
• Arbeit mit Handouts während des Telefontrainings
• Einzel- und Gruppenarbeit: Vorstellung der Ergebnisse vor der Gruppe
• Power-Point und Flipchart (Arbeit in virtuellen Räumen falls Online)
• Feedback-Runden mit viel Wertschätzung nach jeder Übung
• aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin

Form der Durchführung:

Dieser Kurs findet regelmäßig in Ihrer Stadt oder Online mit MS-Teams statt, siehe Termine auf meiner Webseite.
 

Veranstaltungs-Code	FB24-453303-60431212
berufsbegleitend	Ja