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Schwierige Kunden - Beschwerdemanagement

Beschwerden und Angriffen gelassen begegnen: Ein Kunde beschwert sich erregt und macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos, aber abends fällt Ihnen ein, was Sie hätten sagen können. Kennen Sie das? Manche Kunden fordern uns leider mehr als uns lieb ist. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung dieser besonderen Situationen große Chancen zur Kundenbindung. Die Balance zwischen Kooperation und Konfrontation mit dem Kunden zu halten, ist eine herausfordernde Aufgabe. Was darf ich sagen, wie reagiere ich in emotionalen Situationen, darf ich Grenzen setzen und wie bleibe ich ruhig und besonnen dabei? Das sind Themen in diesem Seminar.

Arbeitswelt 4.0 Kompetenzen:
Authentisches Auftreten in schwierigen Gesprächssituationen
Gelassen im Kontakt mit erregten Kunden reagieren
Persönliche Angriffe souverän meistern

Inhalte:

Vorstellungsrunde und Abgleich der Erwartungen
Souverän auftreten: Wodurch wir auf andere wirken
Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle Freundlichkeit auch in unangenehmen Situationen
Die wichtigsten Beschwerdearten
„Das kann gar nicht sein...“ Umgang mit Kundenbeschwerden
Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt antworten
Souveränes Reagieren in schwierigen Situationen
Praktische Übungen mit Videoauswertung und Erfahrungsaustausch
Tipps zum Transfer des Erlernten in den Arbeitsalltag