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Details

IT Service Manager (IHK) - Live Online

Beschreibung
Die Position des IT Service Managers gewinnt zunehmend an Bedeutung, entsprechend sind die Berufsaussichten in diesem Bereich aktuell und zukünftig sehr gut. Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass es im Zuge der Digitalisierung für IT-Abteilungen immer wichtiger wird, sich als serviceorientierter Dienstleister aufzustellen. Dies ermöglicht die schnelle Einbindung von neuen Technologien und stellt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Diese Serviceorientierung muss sowohl nach außen, gegenüber dem Kunden, als auch nach innen, als Dienstleister für die eigenen Mitarbeiter, geleistet werden.
Darüber hinaus übt der IT Service Manager weitere Tätigkeiten aus. Er arbeitet im Projektmanagement und ist für die interne Kommunikation sowie die Qualitätssicherung verantwortlich. Er kümmert sich um die Lösungen von Problemen auf IT-Ebene, die die Kunden oder Abteilungen im Unternehmen an ihn herantragen. Er analysiert, strukturiert und priorisiert mit seinem Fachwissen die Probleme und Wünsche der Auftraggeber. Daraus entwickelt er klare Aufgaben für das gesamte IT-Team.
Viele Beschäftigte im IT-Bereich verfügen über einen Abschluss in Informatik oder Wirtschaftsinformatik. Jedoch bereiten die genannten Abschlüsse nicht auf die Aufgaben des IT Service Managers vor. In dieser speziellen Position wird ein breiteres Anforderungsprofil, beispielsweise Führungskompetenzen, Projektmanagement und Servicemanagement, vorausgesetzt.
IHK-Zertifikatslehrgänge „Live Online“ finden im virtuellen Klassenzimmer statt und die Dozenten unterrichten den Kurs live in Echtzeit. Die Teilnehmenden sind bei eingeschalteter Kamera im virtuellen Raum anwesend. Alle Unterrichtsinhalte werden direkt unterrichtet, der Lehrgang beinhaltet keine Selbstlernmodule, Einsendeaufgaben oder ähnliches. Die Teilnehmenden bekommen die Unterlagen in digitaler Form bereitgestellt.

Inhalt
Supervision und Führungskompetenzen

Kernaspekte von Führung
Der IT Service Manager als Motivator - Führungsstile und Führungsinstrumente
Führung im Team / Aufgaben klar formulieren
Instrument Zeitmanagement / Plansysteme
Durchführung von Einweisungen und Schulungen

IT-Prozesse

Incident Management
Request Management
Access Management
Asset Management
On-/Offboarding
Change Management
Knowledge Management

Service Level Management

Erstellung von Service-Level-Agreements (SLAs) / Definition der Dienstleistungen zwischen Provider und Auftraggeber
Überwachung der SLAs / Sicherung des reibungslosen Ablaufs für den Kunden
Durchführung von Service-Review-Meetings
Bewertung und Verbesserungen bestehender SLAs

Projektmanagement

Projekte planen und starten
Projekte durchführen, steuern und überwachen
Projektabschluss und Nachbereitung

Kundenmanagement

Kundenerwartungen und der persönliche Umgang damit
Professionelle und Kundenorientierte Kommunikation
Entgegennahme und Lösung von Kundenbeschwerden
Erhöhung der Kundenzufriedenheit im After-Sales-Bereich

Problemlösung

Phasen Problemlösungsprozess
Methodische Ursachenanalyse
Lösungsideen finden und auswerten

Qualitätssicherung und Service Management

PDCA Zyklus im Prozessmanagement
Qualitätssicherungsmethoden (7 Q- Tools )
Controlling und Demand Management nach ITIL / Best Pract

Zielgruppe
Mitarbeitende aus IT-Abteilungen, welche bereits über einen IT-Abschluss verfügen, aber auch Quereinsteiger mit ausgeprägter IT-Affinität, welche im Bereich der internen und externen Kundenbetreuung eingesetzt sind und in dieser eine übergeordnete Rolle als Führungskraft oder Projekt- bzw. Produktverantwortliche anstreben.