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Inhouse - Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt. In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

GRUNDSÄTZLICHES

Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

GESPRÄCHSKOMPETENZ

Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
Pauschalaussagen hinterfragen

DEESKALATIONSTECHNIKEN

Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
Klare Vereinbarungen treffen und einhalten

Unsere bundesweiten Tagessätze betragen 1.300 € - 2.300 € zzgl. MwSt. einschließlich:

Teilnehmerzahl bis zehn Personen
Seminarunterlagen in Work-Book-Form, Schreibblöcke und Stifte für die Teilnehmer/-innen, Moderationsmaterial, Namensschilder
inhaltliche telefonische Abstimmung, vollständige Vorbereitung und eine mögliche Konzeptanpassung
Teilnehmerzertifikate
sämtlicher Reisekosten und Spesen des Trainers incl. An- und Abreisezeiten