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Customer Care Management – Kund:innenzufriedenheit steigern

Treue Stammkund:innen sind eine der wertvollsten Ressourcen eines Unternehmens. Sie sichern nicht nur stabile Umsätze, sondern fungieren als Markenbotschafter:innen, die Empfehlungen aussprechen und positive Bewertungen auf sozialen Medien und Plattformen hinterlassen. In der digitalen Ära beeinflussen Erfahrungsberichte und Meinungen von Kund:innen maßgeblich die Kaufentscheidungen potenzieller Neukund:innen. Gezielte Strategien für die Pflege von und Kommunikation mit Kund:innen sind deshalb essenziell für eine hohe Zufriedenheit und nachhaltige Bindung von Kund:innen. In unserem Seminar richten Sie den Fokus auf Kund:innen als zentralen Faktor für die langfristige Unternehmensentwicklung. Sie lernen, die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erkennen und Controlling-Tools wie die Balanced Scorecard einzusetzen, um die Zufriedenheit von Kund:innen zu messen. Wir vermitteln Ihnen in praxisnahen Übungen und Fallbeispielen, wie Sie ein überzeugendes Customer Care Management umsetzen.

• Kund:innenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
  • Was bedeutet Kund:innenzufriedenheit?
  • Verkäufer:innen- und Käufer:innenmärkte
  • Grundlagen der Verbraucher:innenpsychologie
  • Kund:innenbindung und Markentreue als strategische Erfolgsfaktoren
  • Der Einfluss von Bestandskund:innen auf eine nachhaltige Unternehmensentwicklung
  • Wie misst man die Zufriedenheit von Kund:innen? Die Soll-/Ist-Analyse
  • Entstehung von Kund:innenerwartungen: Was beeinflusst sie?
  • Ermittlung und Analyse von Kund:innenerwartungen
  • Einsatz der Balanced Scorecard im Controlling
• Kund:innenorientierte Kommunikation
  • Die Grundlagen der Kund:innenkommunikation
  • Unternehmensinteressen vs. Kund:inneninteressen – eine Balance finden
  • Kommunikation auf der Beziehungsebene
  • Die Bedeutung der Verkäuferpersönlichkeit im Verkaufsprozess
  • Emotionen im Verkaufsdialog gezielt einsetzen
  • Bedürfnisse und Kaufmotive erfolgreich identifizieren
  • Überzeugende Kommunikation: Argumentation auf Basis des Nutzens für Kund:innen
  • Umgang mit Einwänden und Vorwänden
  • Feedback professionell einholen und auswerten
  • Beschwerdemanagement: So gehen Sie souverän mit Reklamationen um
  • Unrealistische Erwartungen von Kund:innen: Wie Sie damit umgehen
• Professionelles Customer Relationship Management (CRM)
  • Was ist Customer Relationship Management (CRM) und warum ist es wichtig?
  • Merkmale eines effektiven Kund:innenpflegekonzepts (Customer Care Concept)
  • Multichannel-Kommunikation für bessere Erreichbarkeit und Kund:innenbindung
  • Zielgruppenanalyse als Grundlage für die Kund:innenbetreuung
  • Planung und Umsetzung von Kund:innenbindungsmaßnahmen
  • Dokumentation der Kund:innenzufriedenheit: Professionelles Reporting
  • Effiziente Kund:innenkontakte mit einem Customer Management System (CMS)

Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Vertrieb/Verkauf, Key-Account-Manager:innen.

Veranstaltungs-Code	FB24-527493-61132183
Kursstart	Kursdurchführung bereits bestätigt