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Professionelles Telefonieren - Gezielte und effiziente Gesprächsführung

Sie erweitern ihre Kompetenz, um telefonische Gespräche kundenorientiert, stilvoll und professionell zu führen. Sie können in herausfordernden Situationen auch mit "schwierigen" Partnern sicher umgehen und Konflikte am Telefon konstruktiv lösen.

Inhalt

Telefonetikette: Grundlegende Regeln und Normen für professionelles Telefonieren, wie z.B. das Begrüßen des Anrufers, Vorstellen und Verabschieden, angemessene Sprache und Tonfall, sowie das Einhalten von Höflichkeit und Respekt.
Effektive Gesprächsführung: Techniken zur aktiven Zuhörerrolle, klare und präzise Kommunikation, Nachfragen und Zusammenfassen, um Missverständnisse zu vermeiden und den Informationsaustausch zu verbessern.
Stimme und Sprache: Die Bedeutung von Stimme und Sprachqualität am Telefon, einschließlich Klarheit, Lautstärke, Tempo und Betonung, um eine positive und professionelle Wirkung zu erzielen.
Umgang mit schwierigen Anrufern: Strategien zur Bewältigung von schwierigen oder aufgebrachten Anrufern, wie z.B. Ruhe bewahren, aktiv zuhören, empathisch reagieren und geeignete Lösungen anbieten.
Telefonische Kundenbetreuung: Tipps und Techniken für den Umgang mit Kundenanfragen, Beschwerden oder Reklamationen am Telefon, inklusive Lösungsorientierung, Geduld, Freundlichkeit und professionellem Umgang mit schwierigen Situationen.
Effizientes Nachrichtenmanagement: Organisation von Anrufen, korrekte Notizen, Weiterleitung von Anrufen an die richtigen Personen, Rückrufverfahren und die Bedeutung einer zeitnahen Kommunikation.
Telefongespräche in unterschiedlichen Situationen: Telefoninterviews, Terminvereinbarungen, Konferenzschaltungen und weitere spezifische Anwendungsbereiche des beruflichen Telefonierens.